Pengaruh Persepsi Pelayanan dan Fasilitas Ruang Tunggu terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel PT. Mitra Pinasthika Mustika (MPM) Auto Nissan (Studi Kasus pada Bengkel MPM Auto Nissan Alam Sutera)

Abstract

Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui pengaruh persepsi pelayanan dan
fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan pelanggan, di bengkel MPM Auto
Nissan Alam Sutera Tangerang. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Sampel dilakukan terhadap 78 orang pelanggan yang diambil secara random. Analisis data meliputi analisis deskriptif, koefisien regresi, kofisien korelasi, dan koefisien determinasi. Uji statistik yang digunakan uji F dan uji t dengan bantuan SPSS 16. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Mei sampai dengan bulan Agustus 2015. Hasil penelitian menunjukan: 1) Persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu secara bersama-sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien korelasi sebesar 0.739 dan koefisien determinasi sebesar 73.9 persen. Persamaan regresi yang terbentuk adalah Y = 1.988 + 0.266 X1 + 0.436 X2 dengan signifikansi regresi pada uji F diperoleh Fo = 105.948 dan sig. = 0.000 < 0.05. 2) Persepsi pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi = 0.266 dengan nilai to = 5.848 dan nilai sig = 0,000 < 0,05. Dengan sumbangan mutlaknya sebesar 35.8 persen. 3) Fasilitas ruang tunggu memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien regresi = 0.436 dengan nilai to = 6.153 dan nilai sig = 0,000 < 0,05. Dengan sumbangan mutlaknya sebesar 38.1 persen. Hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan baik secara bersama-sama maupun secara parsial persepsi pelayanan dan fasilitas ruang tunggu terhadap kepuasan pelanggan.